Samenvatting
Samenvatting
Nuon koos ervoor, na jaren van dalend marktaandeel in de agressieve energiemarkt, zich op bestaande klanten te richten. Met ‘Luisteren geeft energie’ toonde zij haar kracht als caregiver bij wie klanten in goede handen zijn. Met empathische, categorie overstijgende communicatie en concrete serviceproposities wist Nuon de hoogste merkvoorkeur -en overweging te realiseren in een low-interest markt met meer dan 50 aanbieders. Dit had een aantoonbaar dempend effect op churn en betekende een versteviging van Nuon’s positie als marktleider. Een glashelder bewijs voor de kracht van merkcommunicatie als effectief instrument voor klantbehoud.
Juryrapport
Ambitie
De energiemarkt telt anno 2018 dik vijftig aanbieders. Ruim tien jaar geleden hadden de grote drie - Nuon, Essent, Eneco - samen nog 80% marktaandeel. Eind 2015 was dat gezamenlijke aandeel met 12% gezakt. Nuon was nog wel marktleider met ruim 23%, maar om verdere neergang tegen te gaan moest het bedrijf haar profiel in de markt versterken.
Nuon maakte de keuze om niet op nieuwe klanten in te zetten, maar op behoud van bestaande klanten. Nuon wilde het meest aanbevolen energiemerk van Nederland worden, oftewel de NPS-score flink opkrikken (van -22 naar +5) en de churn omlaag brengen (15% onder het marktgemiddelde). Kwantitatief onderzoek had namelijk aangetoond dat er een (positieve) correlatie bestaat tussen de neiging tot aanbeveling en de intentie om te blijven als klant.
Strategie
Behoud van klanten door verbetering van het merkimago werd zodoende het uitgangspunt in de strategie. Aan de basis daarvan stond het inzicht dat mensen ontzorgd willen worden en dat een goede...
